2008，广州春运义工启示录

来源: 南风窗

   　广州市越秀区民政局办公室主任李伟光这样回忆1月26日：“那天我们接到春运总指挥部的通知，要求民政局做好广州火车站滞留旅客的食物、衣物筹集保障和发放，以及人员的安置和救护工作，当时是星期六，只有3个同志介入，但1月27日星期天，我们便开始了全局总动员。”

　　1月26日，京广线南段因雪灾冰冻断电，列车大规模停运，北上旅客开始滞留广州火车站。上午11时30分，警方封闭了火车站广场自东向西的公交车道，下午2时，广州市春运应急预案启动。自此，铁路、军警、公安、环卫、民政、医疗等诸多部门开始进入“紧急状态”。

　　这一天里，还有另一群人自动选择进入“紧急状态”——

　　留校值班的中山大学政治与公共管理学院研究生刘俊杰，注意到媒体关于火车站旅客滞留情况的报道，他拿起电话，开始联络学校团委和学生处。

　　“火车站的情况这么紧张，狮子会不做些什么吗？”民间组织广东岭南狮子会的会长伦永华在这一天也陆续收到朋友们的询问短信。此时的伦永华出差外地，人在广州的狮子会副秘书长刘清青得到了同样多的提醒，她开始联系民政部门，希望捐赠物资。

　　教师范穗斌这一天里选择联络的是广州火车站和火车东站的春运指挥部。

　　而广州市基督教三自爱国运动委员会选择了向主管单位广州市宗教局请示，希望有着丰富志愿者经验的基督徒义工也能为此出力。

　　事后的回忆里，义工们第一时间联络的有关部门多种多样，没有人准确地知道这样的紧急状态下，应该是哪一个部门统筹义工，想出力的个人试图寻找组织，而组织则在申请主管单位批准。

　　“他们说需要，但后来又让我找民政局。”这是范穗斌从火车站方面得到的答复。刘俊杰联络的校团委和学生处由于寒假休息，无法给他指示，他转而联络团市委下属的广州市青年志愿者协会。刘清青从民政部门得到的答复是“目前还不需要”。而宗教局也没有给基督教三自会一个明确的指导意见。

　　上述只是记者采访到的义工个案。事实上，不论是政府官员，还是义工组织者，无人能告诉记者一个准确的数字：自1月26日至2月5日，广州共有多少志愿者和义工出现在火车站、临时安置点和物资捐助站从事应急服务。

　　对此，广州市越秀区民政局副局长叶新平的说法是：“没有想到社会热心人士这么多，我们可利用的资源这么丰富。”广州火车站地处越秀区，越秀区民政局在火车站安置滞留旅客的工作中扮演了重要角色，而社会义工和志愿者对于辅助他们的工作起到了主要作用。

　　大灾过去，各部门的总结和表彰活动正在陆续展开，对于善后的民政部门而言，尽管来自民间义工群体的质疑在网络上仍旧随处可见，但2008年伊始的这场突发性事件，似乎终于令政府和民间义工组织找到了一种资源对接的可能。

　　1月27日早晨9点，李伟光抵达广州火车站广场，和同事们着手布置服务点。3万多元的物资在越秀区经贸局的帮助下很快筹集，区民政局机关的工作人员几乎全部出动发放，但仍不免手忙脚乱，“到了下午，我们想到了自己的义工。”

　　越秀区民政局下设的越秀区义工协会，立刻被动员起来，此外区民政局党员义工大队成员，以及一些街道居委会工作人员随即加入物资发放的队伍。“27日当天，越秀区民政系统的义工就全部到位了。”

　　这一天里，希望作为义工帮助火车站滞留人群的民间人士仍在等待。

　　尽管并不知道自己和同伴们究竟能被要求做些什么，范穗斌还是向身边一群经常聚在一起的旅游爱好者们发了消息：“将启动火车站救援行动，请大家做好准备。”

　　而1月26日便提交了青年志愿者网络报名的刘俊杰也还在等候消息，他在27日又拨通了广东省青年志愿者行动指导中心的电话，这个中心隶属广东省团省委，“他们说广州市青年志愿者协会可能有一些活动，让我联系一下看。”

　　第二天，1月28日，一封公开信终于出现在广州市青年志愿者网站上：“为了确保2008年春运工作安全、有序进行，根据市委、市政府有关会议精神，按照市春运办统一部署和安排，现组织志愿者开展春运志愿服务工作。”

　　看到招募信，刘俊杰立刻把它转贴到中山大学逸仙时空BBS上，认为不能“师出无名”的刘俊杰联系不到学校有关协会的负责人。他的帖子引起了中山大学几名本科生的注意，一个以大学生为主的火车站志愿者QQ群在网上建立，他们开始四处寻找可以让他们加入救助服务的组织。

　　这一天滞留火车站的人数已近20万。“1月28日，人流突然增多，安置旅客的流花馆开始挤满了，此时发放容易引起骚乱，我们暂缓了一下，迅速找第二个方案。”李伟光回忆到，一开始没有招募社会上的义工，是因为民政局系统的工作很有秩序，他们没有想到后面滞留的旅客会越来越多。

　　在以往的春运工作中，民政局并非主力。50年一遇的灾害第一次把民政局推到了大规模应急救助的前线，“春运工作第一次成为救灾工作，我们民政部门没有预案，也来不及准备预案。”

　　1月28日，民政部门给岭南狮子会的回复仍然是不需要物资捐赠。但1月29日一早，刘清青收到了民政局工作人员的短信，“需要物资”。一些旅客已经在火车站滞留三四天。狮子会立即筹备了两万多件全新的冬衣，由范穗斌组织义工在下午送到了广州火车站。

　　“很低调地派发了50件给一群衣衫单薄的学生，悄悄地让他们穿上，然后迅速离开，外面有武警把守，人群极敏感，一点风吹草动就潮水般涌来。最后只能把其它衣服交给火车站指挥中心，让他们看着办。”参加了这次行动的义工小吉回忆到。

　　范穗斌和小吉参加的这次小规模物资发放是和越秀区民政局工作人员一起进行的。据越秀区社区服务中心钟穗鹏副主任的回忆，正是当天下午，火车站附近地区值班的民政局工作人员再一次觉得人手不够用了。他们随即开始联络以往有过合作的民间组织，以及一些自己找上门来要参加抗灾的义工组织，“我都不知道一些义工是怎么找到我的邮箱、发信希望帮忙的。”

　　“管控区内，我们一男一女搭档，男的抱着两箱喝的，女的抱一箱吃的，从背面走向人群，物资由女性发放，男性观察安全情况和扛东西。我冲着人群大喊：有需要吃的吗？转过几张脸，没有表情，突然有人伸出手：给我水……于是人群里发出一片响声，并伸出了无数的手：水、水、我要水！一个女人在人群里对我说话，声音很小，我听不清：你要什么？水？面包？雨衣？你冷吗？有个男人大声喊：她要卫生巾！”

　　这是小吉事后的回忆。民政局安排义工的工作大都是在相对安全的地区进行物资分发和疏导人流，只有很少数义工经由批准和组织，能够深入人群进行物资发放，小吉就是其中一个。“挑选这些义工，要看他们身体素质是不是好，纪律性是不是高。”

　　此次救灾，只接受有组织的和正式登记报名的社会义工进入火车站地区服务。曾有外国人、中学生想加入服务，最终被劝退。也曾有市民自筹食品和衣物，试图自行进入火车站地区进行发放，却发现满腔热情的自己根本无法展开工作。

　　义工队伍中，不服从民政局统一调配的行为偶有出现。广州市一家供水单位的义工队伍自行到一处旅客滞留区发放，他们也许觉得那一区域的旅客更需要帮助，不料引起小范围骚乱，警察立即前来制止，刚刚发出去的瓶装水转眼砸到了警察和义工身上，滞留旅客的焦躁情绪一触即发。

　　“使用义工，我们首先要考虑义工的安全有没有保证。”民政局的想法没有得到一些充满热情的年轻义工的认同。他们觉得哪里最需要，就应该服务到哪里，一些女孩抱起物品就想往人群里冲。民政人员讲述的这些情况，为其他义工所证实。

　　“那么大的人流量，义工怎么能走到解放军和警察前面？一旦发生踩踏怎么办？”民政局的解释对于很多可能是第一次做义工的年轻人来说，往往意味着畏首畏尾。

　　1月31日是应该被特别铭记的日子。由于铁路部门信息发送有误，传出列车恢复运行的消息，导致近20万旅客一天之内再次回流广州火车站。下午4时，越来越多的旅客将广州火车站至环市西路一带的人行天桥全部堵满，武警组成的人墙一度被骚动的人群冲开。

　　当晚，一篇名为《广州火车站志愿者实录：愤怒的志愿者》的帖子出现在天涯社区，并被广泛转帖。“今天作为一名春运工作的志愿者，作为一名满腔热情的大学生。我深深感到的不是爱心、不是热情而是无奈、无奈、再无奈！愤怒、愤怒、再愤怒！”

　　“我们所做的工作就是告诉后来涌入的人，会展馆内只可以休息、不可以候车。想上火车一定要去火车站等，但仍然有人拿着当天的报纸来质问我们。没多久又有大批人涌入，说是火车站的工作人员让他们在会馆等。作为志愿者，很无奈。我们既不知道最新的消息，也不知道该怎么通知他们？看着那个等了5天的两岁小孩，忍不住掉下泪来。”

　　在这篇文章中，作者提及捐赠物资堆到天花板却不派发，“甚至是母亲带着小朋友来要一块纸皮，我们志愿者都要对着民政部门的大妈们点头哈腰，又求又哀，才能答应。”最终他们选择了“偷”，“民政部门开了封的食物，我们就悄悄地放在袋子里，走到人群中，趁他们不注意，塞给小孩和老人。”

　　网络在突发事件中的快捷反应再一次发挥了作用，义工和到过火车站现场的人撰写的文章通过博客、论坛等平台迅速发布。然而网络上的声音并不是一边倒批评民政局。当岭南狮子会副秘书长刘清青在一份名叫“爱枣报”的博客新闻平台看到对民政局的质疑时，她做了如下的回复：

　　“作为一个慈善团体的义工负责人，从1号到现在，我每天晚上10点到凌晨都在旧交易会广场协助民政局派发物品，跟民政局的人也打了无数的交道，其实说实话，他们也很辛苦，他们大部分人已经连续备战了7~8天，每天睡觉不到5小时。所有民政部的人员全体出动，但人手也远远不够，现在是连各街道的公务员也全部出动，有些公务员完全没有任何民政工作的经验也必须马上投入工作，有时候难怪他们有态度方式之类的不足。”

　　有义工对钟穗鹏说，“钟主任，你跟我聊一聊，我们帮民政局在网上做些澄清。”大量的误解需要政府部门去澄清，“我们义工在网上说真实情况，没有说服力，政府应该出面啊。”然而，应及时代表政府公开做出针对性回应，显然不该是钟穗鹏这一级别的官员所能做到的。

　　另一种争议存在于义工组织之间。由于包括广州青年志愿者、狮子会、基督教青年会、麦田计划等在内的各种民间组织常常在同一区域工作，隶属不同团体的义工很容易互相观察。既有动员人数多、但管理松散，缺乏凝聚力的团体，也有理性沉稳、具备一定应急专业性的组织。此次应急救助对于很多NGO而言，也是第一次面临重大考验。

　　“政府组织的救助物资其实占了大部分。”这是越秀区民政局副局长叶新平事后给出的解释。在春节前的十几天里，媒体密集而细致的抗灾报道引起了民众的高度关注，民间物资的捐赠一直非常踊跃。

　　作为捐赠者，民众期待民政部门通告捐赠物资的具体流向。不少民间组织既捐赠物资又组织义工，而民间物资必须集中捐助到民政部门的捐助站，然后统一安排，其间接收、查点和登记工作同样离不开义工协助。在网络上，出现了这样的声音：“对于送到民政局捐赠的物资，他们接受的条件很苛刻：旧的不要，食物要有发票；往往是送去一堆东西，他们挑拣一些，剩下的还要拿回来；对于多出来没有发放完的物资，民政局可能会拿到爱心超市去卖掉。”

　　关于为什么要有选择地接收物资，为什么食物要有发票，其实都是应急赈灾过程中必须重视的问题。叶新平说：“曾有人提出要给我们捐2000份炒面，我们没有接收，我们不知道这炒面吃了究竟安不安全。”大量民众提出捐赠衣物，但旧衣物往往也不被接受。“旧衣物需要杀菌消毒之后才能发放，人流密集，一旦引发传染性疾病无法控制，时间紧张，我们没有人力和物力做这个工作。”

　　这次罕见的大规模动员救助行动中，大部分老百姓、义工和一些一线的政府公务员一样，缺乏应急救助和捐赠的相关知识，而上述这些信息在救灾过程中以及结束后，都没有被及时而清晰地传递出来。

　　早在1月31日，《新快报》便刊发了一篇名为《广州市民政局：火车站捐赠物资过多存放成问题》的报道，文中援引一名没有透露姓名的广州市民政局工作人员的观点，称“现在各捐助站收到的物资已经比较充足，滞留旅客也都能保证食物和保暖衣服”。并提醒居民市民在捐赠物资时要注意实用性。但这个非正式的消息很快淹没在媒体铺天盖地“抗击暴风雪”的灾难性报道之中。

　　信息发布系统的缺失不只存在于物资捐赠过程中，对义工的组织和管理同样如此，甚至第一线的公务人员往往也不清楚很多变化中的情况。岭南狮子会义工队伍的组织者在出动之前，需要自己通过网络和媒体搜集相关信息，退票点在哪、厕所在哪等等，然后整理出来告诉义工，以便义工在碰到旅客询问时可以提供准确信息。

　　而义工们已经见惯了成群的旅客拎着行李忽然涌来又忽然涌去的慌乱大场面，“都是不准确的信息误导了他们。”一名广州市青年志愿者这样认为。

　　“黑压压的人群乌云般向我卷来，我不停地将手里的东西递出去，要面包吗？要水吗？抱着一箱有点蓝又有点黄色很沉很沉的东西，迅速地派送着，突然听见身后有个女人在大声嚎哭：肥皂！我两天没吃东西了，你送一块肥皂叫我怎么吃啊。仔细一看，天啊，我派发的是肥皂！”

　　这并非真实，而是小吉结束了紧张的物资发放，在凌晨3点回家休息时做的一个梦。本准备大年三十也要在火车站服务的小吉，在2月4日（腊月二十八）中午接到了民政部门的正式通告：客流已疏散，物资撤场，现场暂不需要义工协助，谢谢各位的配合！

　　及至2月5日，广州火车站基本回复正常，社会义工几乎全部撤出。

　　很显然，这一次的火车站救助行动不仅只是给政府部门提供了一次大规模动员社会义工的机会，对于很多民间组织而言，也是从来没有过的经验。广州市基督教三自爱国运动委员会副主席潘紫辉介绍说，这是基督教协会的基督徒义工第一次以组织的形式加入应急服务。此外，一些并没有在民政部门正式注册的民间慈善助学组织，也找到机会加入，仅越秀区民政局社区服务中心钟穗鹏副主任负责联络的民间组织便有13个之多。

　　第一次的磨合必然产生火花。当政府发现原来有这么多民众资源可以动员时，既是机遇更是挑战。早在2005年，广州市民政局便提出，要在年内实现广州市注册义工人数达到创建文明城市所需的户籍人口8％的目标，即义工人数达到60万人。然而一些长期从事志愿服务的义工给出的评价是，“政府重量，而不重质”。

　　拥有1000多万人口的广州并不缺乏义工，不缺乏热心的志愿者，缺的是政府对义工有针对性的管理，这是中山大学社工教研中心主任罗观翠教授的观点。她认为政府义工工作的专业水平同样重要，不同级别的义工应急动员预案、信息发布系统、组织模式、义工的培训和后勤保障等等需要通盘考虑，这样才能更大程度地发挥义工的作用。

　　中山大学社工教研中心副主任胡良喜和罗观翠都是香港资深注册社工，此次抗灾，他们中心的几名年轻社工也曾到火车站进行志愿服务。基于香港经验，胡良喜认为大陆义工管理存在的问题是中间层的缺乏。想做义工的人大量存在，也不缺乏民政局及团委等管理机构，但庞大的人群与少数政府管理者之间缺乏链接的纽带，在应急事件中，临时性的义工非常需要资深专业人士的组织和指导。

　　上世纪七八十年代以来，正是在反思政府处理公共危机过程中的不足时，人们看到，公民的志愿组织显示出越来越重要的社会功能。由此，人们也开始期待公民社会成为政府和市场之外的另一个公共治理的支柱。此次大量民间组织自发自愿加入政府统筹的灾害救助，提供的正是一个政府与公民社会协同合作的契机。

　　“希望不是和政府只有这唯一一次合作。”这是一名尚未在民政局正式注册的助学慈善组织负责人的期待。而越秀区民政局社区服务中心钟穗鹏副主任说，他们正在思考这次和义工协同作战的经验，可不可以运用到2010年广州亚运会义工动员和管理工作之中。