终端店员的七种武器
◆ 终端店员营业中吸引顾客的技巧
& ~2 w3 w$ y. o# L9 [2 u接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：/ I: `& m1 H) Z) p
◇ 打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。
% m, H! B# u) |# X" o, l' ^, s+ `◇ 定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。4 f; t6 U# a" Q) t/ A7 B9 p
◇ 接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。
- e) g; m9 c5 b, }◇ 询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。
! n F4 a- A5 t" ~5 j) T◇ 拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。2 Y5 `: P1 o8 Z! V1 }; S B, _ `( A
◇ 商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。1 j3 z6 l. r9 Q( |
◇ 让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。* d! c% i* }0 \7 b
◇ 收款：面带微笑并说声：谢谢！+ F1 }3 n1 `0 U; v( e' C
◇ 包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上。( D% U& z9 N4 @8 o( |2 S. K
◇ 行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。
/ T. z+ E3 V9 [4 V* q( m0 j◆ 终端店员服务法则+ y0 f$ e5 y ?
第一．等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。
4 A4 Z9 R1 E0 [, P6 p第二．初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感
0 {2 A& m+ ?) c2 ~ E◇ 与顾客初步接触的最佳时机3 |$ w: k) Q9 B% C! O. o
1．当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；
1 i1 k9 S( b a- e& m" A: D8 P2．当顾客触摸某一商品一小段时间之后；6 X4 Y- i/ H# A) e: h: @. D
3．当顾客抬头起来的时候；
: F& v1 h8 H2 O4 D4．当顾客突然停下脚步时
; z- O4 N3 j- C4 r, [5．当顾客的眼睛在搜寻时；
; X* Q. A8 j2 a9 f$ w9 w6．当顾客与店员的眼光相碰时。 I- E5 e4 g. F$ N
◇ 把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触
+ u5 u" J- {) _& p* N5 F# v1．与顾客随便打一个招呼；7 V$ ?4 e1 i) s; X8 M6 K) d
2．直接向顾客介绍他中意的商品；$ N4 [, O# w. N: t6 q
3．询问顾客的购买愿望。- J8 A4 p" x3 `% H0 m
第三．商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。
* t( j: Y9 [1 Z$ o5 ?3 B1 k揣摩顾客的需求. q5 E* G0 r, V2 O' D- L
第四．善于辨析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。$ Q' ~: }; D1 @$ H m6 P; N6 k
◆ 揣摩顾客需求的五种方法
; F- Q" |% f# g' O5 hA．让顾客了解商品的使用情形；
% u! |% ? _2 H+ t A6 ]B．让顾客触摸商品；7 M2 I" Y5 g1 B9 K! @
C．让顾客了解商品的价值；) K" m3 j: W( n4 W
D．拿几件商品让顾客比较；
$ N5 Y" _2 n$ @2 l/ |" aE．按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。
, E) J) z. {% F, k$ {第五．友善说明。顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。
9 Q1 S4 `% z6 W- O) M第六．耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。
# k% y7 E( |& K q+ {) z1．实事求是的劝说
: F1 P. }/ S9 o2．投其所好的劝说' l4 @$ _6 @6 ?& R3 N; ?% z
3．辅以动作的劝说
+ g1 a& y) z# G5 h4．用商品说话的劝说 L& [ d9 ~7 I4 t4 I8 ^! V% s1 L
5．帮助顾客比较、选择的劝说
' ^6 k, B# I8 ^4 B9 r2 p6 {" y! ~3 p第七．销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：! _. W% f) z+ ] ?/ i: F4 T, O
1．利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在。1 ?* _+ P1 }: O5 w
2．说明要点时要言辞简短；6 {/ {/ a! y& M1 k7 \6 ^
3．能形象、具体的表现商品的特性；
/ U7 c& `2 a, z0 e4．跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；
- n8 p3 ] a: x# t; \. n5．投顾客所好进行说明。! p4 f8 `+ I# R4 v. A
第八．促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：8 q' q# o& `! c
1．顾客突然不再发问时9 m8 V+ a. d9 q1 V% [+ {
2．顾客话题集中在某个商品上时2 u2 z$ x2 s7 F4 Z; Y0 n
3．顾客不讲话而若有所思时
; v) I5 P$ D% `- {4．顾客不断点头时
7 P6 Z0 g) v p( m5．顾客开始注意价钱时
0 W7 Z$ n% |$ u# x. a1 v3 E6．顾客开始询问购买数量时
+ ]: F( B s+ p' L1 J7 l7．顾客不断反复问同一问题时 M8 Q6 X% C% X( b
时机出现，促单的四种方法：
1 ?. O2 }, J- h" {/ a$ zA．不要给顾客看新的商品
3 r) k) Y" W Z, P5 K1 M5 d; xB．缩小顾客选择的范围
8 ]0 ?6 t' p, `: q0 [ U; b" S+ JC．帮助顾客确定所喜欢的商品
- K* ?. ], q: V" P5 N' i) ED．对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。5 d6 Y0 h; Q7 e
第九．收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。/ L s8 N; z K+ U( J/ p
第十．亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客拉下了什么物品，如有。要及时提醒。
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