从沪参加完国际职业培训师节回来直接被朋友接去了她所在的那家五星级酒店，给了我一个特殊的身份：“微服私访”。 7 ?5 Y# ]4 Y$ f# E9 B' r
   一切都显得那么从容。到底是五星级酒店，档次很高，我住的房间都是一晚千元以上的，不过短时间的“暗访”因为有了很多的感动，就把国际培训师节日的“现场直播”往后退了退，回头和大家分享，先赶紧“趁热打铁”把自己在青岛海景花园大酒店享受服务的一些感受整理下来，一起分享什么是创造感动的服务吧：
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4 J- M9 A, R3 m                     我记住了花园里到处可见的表情：微笑& _& l# g& F: z, Y! a9 `

" l3 e% C/ ^7 m( \3 ]    住进酒店给我印象很深的有一位女服务员，尽管我不知道她的名字，但是我却记住了她的微笑，深深的一对酒窝，还有那深深的鞠躬，一个细微的动作我记住了她。
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7 |  z* r. a% m0 T   她为我送水果，临走的时候她和我面对面笑着弯着腰退出房间的，我一抬头看到了她的这个动作，我的脑海里立刻想到了日本电影中的女人，温文尔雅，彬彬有礼。我不经意的一声咳嗽，出门以后再回来发现酒店里面已经有人送来“金嗓子喉宝”了，还有一张温馨的卡片，提示我吃润喉片，考虑到我的嗓子，他们还专门给我送来银耳汤，作为一个宾客真的有一种强烈的感觉：自己是他们的上帝。+ G" a: x3 t4 p$ n& o  y
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为了寻找服务中的问题，我特意设置了一些障碍，在垃圾桶里仍了一双破损的肉丝袜，晚上回房间的时候发现房间里已经放着一包袜子；服务员让在他们准备的意见簿上签意见时，已经给客人准备好了可以选择的小礼物：有点心、香水、玩具，旁边还有几张精致的问候卡片和明天的天气预报提示，还有一盘精致的水果。2 [7 w3 G7 l! N( T9 C' Q! L
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服务员是怎么知道我的袜子需要买呢？我想知道，于是特意打电话给服务员表示感谢，我问怎么知道给我准备丝袜？服务员告诉我说她看到垃圾桶里有我仍的袜子，心想肯定我出门带的袜子不多，就送给我一包……类似的细节很多，怎么样海景花园酒店的服务员心细吧？
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! Y4 x9 d* H+ T' a. \! F尽管我在“私访”的过程中设计了很多的障碍就看服务员服务的流程规范和服务态度如何，但是无论如何服务员的微笑始终没有离开过每一个人的脸。6 n% Q9 E7 X. {  R) L) [

8 l* K& S3 m& v% h) ~洗衣服的时候我特意放了钱，把衣服的扣子摘掉一个，服务员都能检查出来；吃饭的时候特意结账的时候丢下个小首饰，服务员发现马上还给你；& t7 L) ]8 c* q

0 Q: w; O& [, D% d' r, l+ m第一天在一个餐厅吃饭，第二天仍旧在那个餐厅吃饭，很多服务员就记住了我，直接可以称呼我的姓氏。
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在新海景，大堂的迎宾先生的笑容也让我难忘，仍旧是彬彬有礼，笑容可掬，每个人脸上都一种表情，那就是不变的微笑，即使你走过他们会会心的朝你点头微笑。
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尽管我没有丝毫暴露我的身份，但作为一个宾客的角度上来说，我仍然禁不住提笔写下了一篇文章“微笑的海景”……
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                     文化决定理念  理念决定行为
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青岛海景花园五星级大酒店的“文化套餐”，海景花园酒店也是国内最早出版自己企业文化手册的酒店之一4 s+ k; B- R3 m8 t8 S/ E3 X
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我记住了那个女孩，还有一位小伙子的微笑我印象很深刻，我告诉我的朋友我在房间里留下了我的一篇文章，希望对那个女孩给予表扬，还有那些细节的微笑和超出宾客的感动。) f8 H6 K8 R/ E! [
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一天半的体验，让我想起了泰国的东方饭店，泰国的东方饭店服务全世界有名，只要客人住一次，下次再去服务员就会知道客人的姓名，上次吃的什么饭，坐的什么位置，喜欢吃什么口味的饭菜，而海景也在朝着这个方向发展。# d, t4 [, L2 f! _

) ~  z" B5 H2 f4 C* m作为酒店来说，卖的就是服务，能让宾客满意是服务的第一层境界；让宾客惊喜是服务的第二层境界；让宾客感动是服务的第三层境界，也是服务的最高境界。而在海景卖的就是服务的第三种境界。即使卫生间里的手纸，摆放也美观折成一朵花
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服务员在征求我的意见时送到小礼物看我很喜欢，后来又悄悄的送来两个小可爱放在我的电脑旁。
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( n$ @. H# Q& C, n0 q9 l: O8 c) h以前在企业的时候，也经常带客户接触海景，但未住过，今日小住一番，觉得印象深刻，享受到超值服务，海景的服务不是吆喝出来的，真的是实实在在做出来的，这种服务的背后是海景的企业文化在支撑。海景大概也是酒店业中最早出版企业文化手册的一个酒店，所以海景有“文化”，不自然的就会让人想起海景花园的服务品牌：“情满海景”。海景花园大酒店是一个很有文化理念的酒店，应了那句话：文化决定理念，理念决定行为，有什么样的理念就会指导员工的行为，进而上升为企业员工的一种价值观。' R6 y$ z* E3 y- e1 C

! G8 r# }; E' u. \: V8 B4 z海景花园大酒店把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体,创建了自己的文化和管理模式及“亲情一家人”。人称青岛这个海滨城市美如皇冠,而青岛海景花园大酒店则是镶嵌在皇冠上的一颗明珠。
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文化的力量是无穷的，它可以让你走向繁荣也可以让你走向衰败，所以有什么样的企业文化就能培育出什么样的员工，做出什么的企业。
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" K9 y1 V. d6 e8 b3 d4 e5 i, w让我们记住这个酒店：青岛海景花园大酒店，五星级的酒店，服务果然名不虚传，可以这样说，她的服务在青岛市的五星级酒店绝对是超一流的。现在海景花园也成了全国酒店业的标杆，我的一些客户也经常和我说海景的服务在全国如何有名，我自己的亲身体验更加说明了一点：步入海景不虚此行，海景的服务真的是国内一流的。- V: ?! v2 d* r3 m8 [

' S7 b+ \6 w! @# Z3 e9 i% H海景也给我上了一堂课，整理一下思绪和拍下的那些服务的细节图片，也把海景作为我讲服务的一个标杆去说服我的那些客户，告诉他们什么是真正的服务，让他们也来青岛学海景，学服务。6 `1 J# e( p2 {  K8 l5 X$ t4 H

2 ]% g1 [6 W, o! s& E1 _4 l海景花园，花园式海景真的美丽非凡！我想海景花园大酒店也会是2008年最美的一道风景线，更是青岛和世界握手的一张最美的名片之一。
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祝愿海景花园越来越美。

感谢楼主，很好的资料，深受启发！谢谢.

海景住过，服务确实不错，印象很深

我也住过，非常好。我看到携程有人点评，说为了去海景花园大酒店再住一次，要特地去青岛！
0 h4 }" a8 M, s( g我也有这样的感觉。每当想起青岛，我就记起这家酒店；每当住宾馆，就想起这家酒店。

我的家人以前在海景工作，感觉对员工要求很高，而且相应的规章制度非常完善，而且待遇还不错来

我们去考察过，确实很多方面都做的不错，他们实行的是高奖高罚！

像是在作广告，不过效果很好。  g& K2 E9 z  s7 c
下次去青岛就订这个。我已经马上在携程上留下足迹。

点评者：冻顶_百合    查看此用户的所有点评 2008年2月18日 2 s% x/ X$ e& q0 Y5 u2 x
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青岛有秀美的崂山,清爽的啤酒,还有那亲如一家的海景花园.我和夫人去年11月第一次入住海景花园后就深深喜欢上了这家酒店.短短3个月我己记不清在此度过多少快乐的周末.当酒店得知15日是我夫人的生日后鲜花,蛋糕第一时间送到了房间.当得知她感冒后,感冒药,姜汤又送到了床头.如此感人之处,无所言表.如果一定要说些美中不足之处,那就是保龄球馆的球瓶会莫名其妙倒掉,使我的分数节节攀升,哈`~~
' O! y- B( {7 Z: S! x) x( t! k来青岛我一定会选择海景,因为我有一种回家的感觉.
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点评者：cho****    查看此用户的所有点评 2008年2月3日 * i6 N( ^& E2 [" j  z7 A
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是一家有服务理念的酒店，能做到这一步，非常不易。
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点评者：eatonl****    查看此用户的所有点评 2008年1月31日
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* }1 H0 c0 }  U3 b2 C* W可以说我住的服务最好的酒店了， 接连住了两次， 服务非常周到， 不管在哪里都会有服务员热情帮助， 应该作为榜样酒店， 大力宣传和推广。
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1 o* n& \; W( r0 d) G我想，以后到青岛不会选择其他酒店了。
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, ]: ^$ H" \9 W+ ?$ T点评者：vivianzh4    查看此用户的所有点评 2008年1月31日 3 A. t& [5 k% f$ I  b/ U
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很棒，服务很周到主动及时，能尽可能满足客户的要求。环境好，交通便利。就是价位高，不过，享受的就是他的服务和环境呢，也值了！. o) Y( ^8 |- q1 O3 Y0 I& M

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点评者：爱吃棒棒糖的小鱼    查看此用户的所有点评 2008年1月20日
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, x5 W0 L. L/ L( @8 A2 z2 w% S看了网友的介绍去了．的确非常的好．特别是服务给我留下很深的印象，下次去青岛还会住．谢谢海景花园的服务员．你们的辛勤劳动得到了客人的认可．9 ]# j# U4 m6 B# e9 M6 b$ @6 V' x

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, v' d% m. P- ~' R5 l+ V- I点评者：1181****    查看此用户的所有点评 2008年1月20日
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首先要告诉大家,海景是我在青岛的家!( ~- |; p: T$ E  |

# }( o0 `* U. e# Q( y6 H0 V以前新海景楼没有营业之前, 我总是徘徊在海景,香格里拉和皇冠之间.客观地讲那时海景的硬件不够理想,但是服务从来都是最好的(建议国内各五星级酒店都到海景学习如何做好服务),所以软件足以抵消硬件的不足!. ^7 v" N% Y2 T& ~9 Y5 n1 O

$ _1 w! k$ g5 F; Q$ n! a8 n但是自从有了新海景楼,我每次到青岛都住在那里,根本不会考虑其他的选择.而且我在新海景2号楼,从来都是住同一个房间2710.和服务员都成了朋友,因为他们记得我的每种喜好,每次入住之前都为我准备好很多瓶矿泉水,鲜橙汁,多种水果的果盘,烧好开水,房间加湿器以及电脑数据线等等,那就是我的家.那里的员工就是我的家人, 我爱他们. 我要特别感谢负责2710房间的小张,她的确值得表扬. $ ?( z# j& ?( g5 g2 K  y; A
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点评者：109503****    查看此用户的所有点评 2008年1月16日
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! k+ J" i$ Q( S0 L+ Q5 E- k到了青岛，还是喜欢住这里。有家的感觉。: l# ~+ V0 A& P$ l" |' B
朋友推荐别的酒店，都没有兴趣尝试了。9 R5 }3 Y) T0 U7 }$ w0 ^
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1 X. ^: P. c* T5 V% e* [- c点评者：Jokou    查看此用户的所有点评 2008年1月15日
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/ C% ^+ [! h) L" |7 ]服务非常好，贴心入微，知道顾客需要的是什么，并且能及竭尽全力满足顾客的需要。这次带一位80岁的以色列客户去青岛出差，他对此酒店的服务非常满意，他说几十年来跑遍了全球的酒店，唯此处的服务让他无可挑剔。酒店的餐厅是24小时营业，也可以定做菜单上没有的菜肴，服务生还会为顾客提出适可而止的建议，如果人数少，也可以点半例...总之，不会让你半点浪费，又得到上宾般尊贵的服务。下次再去青岛，一定选青岛海景花园酒店，不仅仅是出差，如果觉得压力大，想要疏解心情的时候，那个地方的海的宽阔，和亲人般的温情，也一定会让人释然一切。小小建议：客房、餐厅以及会议室等处绿色小植物如果都换成真的植物，将更有生气和活力。. y2 O7 d: {" ?' q8 G$ U' }

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点评者：taofarseer    查看此用户的所有点评 2008年1月3日
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2 R7 p) t( F: S, r2 I) `4 |* e酒店的服务极其周到，真的是宾至如归，五星级酒店有很多，这家的服务是我见过最体贴的了，下次来肯定还住这里
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1 X) J2 t" t. c6 _8 a/ M
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, {% y6 R' \6 ^6 K4 s点评者：1352423****    查看此用户的所有点评 2008年1月2日 3 Y# W1 X' \2 g; d1 B
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; e3 a, r# s7 r# [0 l% l& S3 T青島沒什麼好玩 但是

还没去过，看了楼主的文章，让我有心思去那里住住！@